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每個(gè)企業(yè)主管們抱怨得最多的是：千里馬難尋——員工的素質(zhì)不高，工作被動(dòng)。這讓我想起一部美國電影的場(chǎng)面：監獄發(fā)生暴動(dòng)，新聞?dòng)浾咴L(fǎng)問(wèn)州長(cháng)有什么改善措施，州長(cháng)回答道：“我們的監獄永遠不會(huì )變得更好，除非進(jìn)來(lái)的犯人的素質(zhì)可以提高�！闭J同這種態(tài)度的管理者，常常把員工的失敗歸咎于員工的個(gè)人問(wèn)題，而很少檢討自己管理工作中的失誤。
失誤一：管理者和員工都不清楚該職位的工作職責和內容是什么
一位新上任的部門(mén)經(jīng)理，三個(gè)月內換了幾任秘書(shū)，每一個(gè)秘書(shū)都對接手的人抱怨說(shuō)這位經(jīng)理太難侍候，不知道怎樣才能讓他滿(mǎn)意。有一天，這位經(jīng)理問(wèn)我到哪里才能招到一個(gè)好秘書(shū)。我問(wèn)他：你認為一個(gè)好秘書(shū)應該做些什么工作？他說(shuō)：應該盡職盡責，自覺(jué)主動(dòng)地做好份內工作。
我請他將秘書(shū)的職責和份內工作一點(diǎn)一點(diǎn)地寫(xiě)出來(lái)，這位經(jīng)理寫(xiě)了幾點(diǎn)便寫(xiě)不下去了。他才發(fā)現，連他自己也不知道秘書(shū)該干些什么，因此，他請的秘書(shū)常常閑著(zhù)不知道干什么也是很正常的。
我建議這位經(jīng)理去請教一些資深經(jīng)理，將秘書(shū)每天、每周、每月的例行工作列成一張職責表，而且將一些可能會(huì )出現的問(wèn)題也寫(xiě)出來(lái)，然后，拿著(zhù)這份職責表跟秘書(shū)探討能否勝任，遇到問(wèn)題如何解決。
管理者的基本責任是：列出下屬員工的工作職責表，它告訴員工你對他的工作期望是什么，同時(shí)你也清楚，你對員工的工作期望是什么。
失誤二：管理者不了解員工在做什么，對員工產(chǎn)生猜忌
在辦公室里，我們常常會(huì )遇到這樣一幕：
上司：我真不知道你一天到晚都在忙些什么，交代那么點(diǎn)兒小事都做不好。
下屬：我在做……
上司：什么？！這些事要花那么長(cháng)的時(shí)間？！
為了避免這種場(chǎng)面發(fā)生，我總是要求下屬寫(xiě)工作日記，即每天下班前花15分鐘將當天所做的事用流水帳的方式記錄下來(lái)。尤其是做行政事務(wù)性工作的員工。我喜歡跟他們說(shuō)以下這番話(huà)：
好記性不如爛筆頭。因為行政工作大多是瑣碎單調而且是重復的，每天忙忙碌碌，卻見(jiàn)不到成效，不像做業(yè)務(wù)，有數據可以說(shuō)明成績(jì)。如果做對了99件事，沒(méi)有人會(huì )提起，但做錯了一件事，大家便會(huì )牢牢記住。假如大家問(wèn)你到底忙些什么，你真的還想不起來(lái)多少。因此，寫(xiě)工作日記尤其重要。開(kāi)始的日子我會(huì )定期看工作日記，假設我對某位員工的工作表現不滿(mǎn)，我會(huì )通過(guò)閱讀他的工作日記，知道他的問(wèn)題所在，再找他談話(huà)。
例如某件事上司估計只需一個(gè)小時(shí)便可完成，但在工作日記上下屬花了兩個(gè)小時(shí)，這種情況一般只有四種可能性：也許上司估計錯誤——如果不及時(shí)搞清楚，上司便容易對下屬產(chǎn)生偏見(jiàn)；也許下屬的做事方法不對，效率有待提升——要著(zhù)重提高下屬的能力和技巧；也許有特殊情況發(fā)生——這只是偶然的；也許下屬撒謊——到底是因為另有苦衷，還是態(tài)度有問(wèn)題。
開(kāi)始的日子都會(huì )有些不習慣，尤其是一些較為清閑的員工，因為他們的工作日記實(shí)在沒(méi)多少好寫(xiě)的，不再容易蒙混了只好主動(dòng)積極地找事干，為的是讓工作日記寫(xiě)起來(lái)不至于太難看。至于忙碌的員工則會(huì )寫(xiě)得很爽快，時(shí)間長(cháng)了養成工作習慣，既幫助記憶，又有利于做計劃和總結。
當員工養成這種良好的工作習慣后，可以讓他們來(lái)幫助訓練新員工。這樣做，管理者可以得到雙重回報。那些員工不僅更加強化寫(xiě)工作日記這種習慣，還能夠幫助公司對其他人現身說(shuō)法，說(shuō)明這種習慣給自己帶來(lái)的好處。同樣重要的是，也許因為自己曾經(jīng)有過(guò)種種不習慣的經(jīng)歷，他們將會(huì )懂得如何來(lái)幫助新員工。
失誤三：工作目標和內容不切實(shí)際，讓員工產(chǎn)生挫折感
我們訂的工作目標和內容要合乎實(shí)際。有一個(gè)例子讓我印象非常深刻，三年前，我在壽險新人培訓班上擔任主講老師，我注意到一個(gè)很秀氣的女孩子總是坐在前面的位子，眼中充滿(mǎn)了興奮。但一個(gè)星期后我在路上見(jiàn)到她時(shí)，卻發(fā)現她垂頭喪氣，我問(wèn)她發(fā)生了什么事，她說(shuō)她不想做保險了，因為她沒(méi)辦法忍受每天要見(jiàn)20個(gè)客戶(hù)的挫折感受。她的主管在聽(tīng)完一位臺灣的推銷(xiāo)高手的講演后，要求她們用一種強勢的推銷(xiāo)方式，不管對方如何拒絕，都要堅持推銷(xiāo)，而且不到20個(gè)決不罷手。主管相信最后客戶(hù)會(huì )屈服在業(yè)務(wù)員的“天纏功（天天纏住客戶(hù)的功夫）”下。
我后來(lái)找到了這位主管，和他一起討論這種方法是否適合他的下屬以及利弊，最后我們同意放棄這種不切實(shí)際的推銷(xiāo)方式，而讓業(yè)務(wù)員每天只找四個(gè)準客戶(hù)談話(huà)。并輔導業(yè)務(wù)員適當的推銷(xiāo)方式，那就是：在適當的時(shí)間和適當的地點(diǎn)與適當的人做適當的推銷(xiāo)，業(yè)務(wù)員的功力體現在尋找或創(chuàng )造這“適當”二字上。
現在這位女孩子已經(jīng)是一位業(yè)務(wù)高手了，而且晉升為公司的高級主管�；叵胍幌�，她的才能當初很有可能就因為那些不切實(shí)際的目標和內容而被抹煞了。
要知道工作目標和內容是否切合實(shí)際，是否偏高或偏低，管理者要切實(shí)追蹤下屬的工作效果，定期與下屬面談或召開(kāi)部門(mén)例會(huì )，聽(tīng)取下屬的工作總結、存在問(wèn)題以及所需支持，并根據下屬的經(jīng)驗和能力加以調整。
失誤四：沒(méi)有培養員工的自我管理技能
幾個(gè)月前，我給一家公司做了為期三天的自我管理培訓，目的是教會(huì )員工如何安排自己的工作和時(shí)間，如何制定務(wù)實(shí)的計劃并予以遵循，如何設定目標并激勵自己去達到它們。
有一個(gè)年輕人非常認真，不但用錄音機把三天的課程錄下來(lái)，每逢下課總是抓緊機會(huì )跟我探討昨天的課程內容。
培訓結束后，我在跟這家公司的老總交談的過(guò)程中提到這位年輕人，我認為這么好學(xué)的人肯定很有潛質(zhì)，誰(shuí)知道老總說(shuō)，這個(gè)人差一點(diǎn)被他的主管炒掉，他是剛畢業(yè)的大學(xué)生，工作不主動(dòng)，好幾次把項目交給他，過(guò)了好些天都沒(méi)見(jiàn)他怎么動(dòng)手，他的主管氣得只好交給別人做了。
類(lèi)似這樣的事在企業(yè)中時(shí)有發(fā)生，管理者可能認為員工缺乏工作動(dòng)力和責任心，其實(shí)這些往往不是本質(zhì)問(wèn)題。員工缺乏的是自我管理的技能。
當員工確實(shí)清楚工作職責和內容后，管理者會(huì )認為他理所當然應該出色完成任務(wù)，因為他們有一定的工作經(jīng)驗或教育程度。
有趣的是，現今出色的管理者通常沒(méi)有受過(guò)什么訓練，他們憑著(zhù)自身的才能和自律一路過(guò)來(lái)，他們表現出比一般人要多一些天賦的才能往往就是自我管理的才能，在管理者看來(lái)易如反掌的事，下屬可能不知如何處置。作為管理者，不但要培養耐性，而且要有包容下屬在錯誤中學(xué)習的雅量，更要幫助員工培養自我管理的技能。
首先，讓每個(gè)員工都參加這類(lèi)培訓。
第二，把需要馬上運用自我管理技能的任務(wù)交給員工去做。即使經(jīng)過(guò)最好的培訓，如果沒(méi)有及時(shí)實(shí)踐的機會(huì )，員工也會(huì )很快忘掉所學(xué)的東西。
值得注意的是，大多數人都不愿意被人監管，但他們卻缺乏在沒(méi)有監管的條件下工作的自我管理技能。
員工不對自己進(jìn)行管理的原因是他們不知道如何管理。缺乏自我管理首先是一個(gè)能力問(wèn)題。如果員工缺乏能力，當他們無(wú)法很好地完成任務(wù)，對他們抱怨是沒(méi)有好處的。
一位曾經(jīng)輝煌的企業(yè)家說(shuō)過(guò)一句話(huà)，我們沒(méi)有時(shí)間培養干部，只有時(shí)間使用干部。結果變成了一個(gè)英雄帶領(lǐng)一群笨蛋的悲劇。也正是這些悲劇的英雄，他們喜歡把失敗的部分原因歸咎于“伯樂(lè )常有，千里馬難尋”。
確實(shí)，千里馬是不好找，因為他們是我們社會(huì )的精英，屬于有特別天賦的人，而事實(shí)上我們不可能只雇傭這些有特別天賦的人來(lái)為我們工作，因為這種人根本就不多。我們只能象牧馬人一樣，找那些有一定素質(zhì)的“良駒”，加以正確的管理和良好的培訓，使他們成才。
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