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為規避責任，售后人員不主動(dòng)，甚至拒絕向消費者通報工號和姓名，態(tài)度惡劣。某地蘋(píng)果手機售后人員說(shuō)：“手機(三包)退換貨規定不便透露，你自己上網(wǎng)搜”；中國移動(dòng)某服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員稱(chēng)，“資費標準不知道，意見(jiàn)簿無(wú)需設置”，后又搶奪記錄本，阻止查訪(fǎng)人員記錄用戶(hù)反映的意見(jiàn)。
維修網(wǎng)點(diǎn)遠、維修不及時(shí)、配件價(jià)格高，是消費者對售后服務(wù)的投訴熱點(diǎn)。天韻太陽(yáng)能熱水器售后人員回復“你在街上找個(gè)修理工就能修”；大運摩托售后人員讓請求救援的用戶(hù)“直接聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商”。而由于售后服務(wù)延伸能力弱，不同品牌紛紛跟同個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)簽訂“維修服務(wù)協(xié)議”，致使該網(wǎng)點(diǎn)根本無(wú)法正常運行。
在調查的1257個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中，有101個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的電話(huà)處于無(wú)人接聽(tīng)或總占線(xiàn)狀態(tài)；有178個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員對“三包”規定和服務(wù)質(zhì)量標準不了解，甚至違規亂收費。
看似信譽(yù)有保障的汽車(chē)4S店，也逃不開(kāi)摻雜使假。在暗訪(fǎng)的93家汽車(chē)4S店中，有13家不用原廠(chǎng)有關(guān)配件，而使用假冒偽劣配件牟取暴利，導致車(chē)輛售出不久就發(fā)生故障，甚至威脅到消費者生命安全。調查人員介紹，有一個(gè)特大假冒寶馬、奔馳等高檔名牌轎車(chē)底盤(pán)、發(fā)動(dòng)機、前保險杠、尾燈、產(chǎn)品標簽等各種假冒配件的黑窩點(diǎn)，涉案價(jià)值達100多萬(wàn)元。另外，一些企業(yè)把從流通領(lǐng)域退回的瑕疵或殘次品，經(jīng)簡(jiǎn)單翻新、包裝后，以合格品銷(xiāo)售。如個(gè)別洗衣機企業(yè)以劣質(zhì)材料裝配核心部件，違反國家標準。
家電下鄉是一項惠民工程，但以次充好、借機發(fā)財的情形屢禁不止。調查人員在121個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)調查發(fā)現，有17個(gè)專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售下鄉產(chǎn)品卻無(wú)統一指定銷(xiāo)售標識牌。部分專(zhuān)賣(mài)店存在以非中標產(chǎn)品冒充中標產(chǎn)品，商品標簽標注與所售實(shí)物不符，將不符標注要求的商品代替“下鄉產(chǎn)品”等問(wèn)題。
從2010年6月1日起，國家禁售原3級以下4、5、6級能效空調，但一些商場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店至今仍有售。為套取“節能產(chǎn)品惠民工程”財政補貼，有的商家虛假標注能效等級。商品參數也在造假，如購買(mǎi)5公斤的洗衣機，實(shí)際只有4.5公斤。
11種坑人花招
1、家電下鄉以次充好，以未中標產(chǎn)品冒充中標產(chǎn)品。
2、家電能效虛標，商品參數造假。
3、汽車(chē)4S店不用原廠(chǎng)配件，使用假冒偽劣配件。
4、回收瑕疵或殘次品，翻新后再次出售。
5、一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)承擔多個(gè)品牌的維修服務(wù)。
6、售后人員不主動(dòng)、拒絕通報工號和姓名。
7、服務(wù)觀(guān)念淡薄，態(tài)度惡劣。
8、不知“三包”規定，或違規亂收費。
9、維修電器時(shí)不按規定提供備用機。
10、稱(chēng)“當地無(wú)售后網(wǎng)點(diǎn)”推諉責任。
11、售后服務(wù)是“空殼”，無(wú)維修點(diǎn)。
