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每年春運，“購票難”都會(huì )遭遇各種吐槽，鐵路購票網(wǎng)站12306是大家最現成的“靶子”。繼高峰時(shí)段癱瘓、驗證碼復雜難以登陸、串號等諸多問(wèn)題后，近日又有媒體報道，網(wǎng)友用日本動(dòng)漫人物名字購買(mǎi)動(dòng)車(chē)票，照樣通行無(wú)阻。這成為12306“無(wú)能”的最新證明。
鐵路方面表示，只要乘客身份證號碼正確，不是惡意用化名，一般都會(huì )讓他們取票上車(chē)，這是出于人性化考慮。但顯然，許多人對這一解釋并不滿(mǎn)意，對這種人性化也并不領(lǐng)情。在他們看來(lái)，12306網(wǎng)站的防御系統一直狀況不斷，技術(shù)升級總是趕不上“網(wǎng)絡(luò )黃�！钡钠平馑俣�，正是監管的粗疏，讓實(shí)名制沒(méi)起到應有的作用。
如此這般的批評、解釋?zhuān)忉�、批評，循環(huán)往復，讓12306網(wǎng)站滿(mǎn)心委屈�！澳阒豢吹轿业牟罹�，沒(méi)看到我的努力”——據報道，春運高峰到來(lái)之際，12306客服中心里專(zhuān)門(mén)布置起“發(fā)泄墻”，供“壓力山大”的接線(xiàn)員們心理減壓。
平心而論，差距客觀(guān)存在，努力也不是虛言。從技術(shù)上看，改進(jìn)12306網(wǎng)站這種大規模實(shí)時(shí)交易系統，并非想象的那么簡(jiǎn)單。最近，網(wǎng)上就有幾名“技術(shù)控”出來(lái)掃盲，稱(chēng)眾望所歸的“救星”馬云也幫不了12306，因為它面臨的技術(shù)難度遠超過(guò)淘寶。最關(guān)鍵的是數據關(guān)聯(lián)度高，網(wǎng)站每賣(mài)一張票，就要刷新整個(gè)線(xiàn)路的余票信息，其間的復雜計算，堪稱(chēng)“比海量還要海量”。正因如此，許多類(lèi)似的大型電子售票系統時(shí)常捉襟見(jiàn)肘、窘態(tài)百出。去年國際足聯(lián)預售2014年巴西世界杯門(mén)票，購買(mǎi)者僅到達購票頁(yè)面就平均需要45分鐘。
再復雜的技術(shù)障礙，終歸可以解釋清楚，問(wèn)題是，很多人懶得去了解這些技術(shù)細節，他們真正想問(wèn)的僅僅是：為什么票一上來(lái)就被搶光？為什么有人買(mǎi)到票我卻買(mǎi)不到？這恐怕才是12306網(wǎng)站遭遇口水的根本原因。
從本質(zhì)上講，12306的困境，不完全是它自己的困境。無(wú)論售票環(huán)節如何改進(jìn)，春運期間鐵路系統運力不足的現實(shí)都難以改變�？v使12306做到永不崩潰，用戶(hù)買(mǎi)到票的概率恐怕也不會(huì )提升。某種程度上，它所充當的，只是那些被“買(mǎi)票難”逼急了的乘客們宣泄怒火的“發(fā)泄墻”而已。
努力不曾停止，差距一時(shí)難消，罵聲滔滔不絕，“12306現象”在整個(gè)中國的改革發(fā)展進(jìn)程中，并不鮮見(jiàn)。無(wú)論是看病難、就學(xué)難，還是空氣差、社保低，每一個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有短時(shí)間內立竿見(jiàn)影的解決方案。如果罵就可以解決問(wèn)題，相信會(huì )有人不惜甘當“罵柄”，加班加點(diǎn)坐在窗口供大家過(guò)癮�？上ЯR過(guò)之后，飯仍要一口一口地吃、路仍要一步一步地走，倒不如靜下心來(lái)想想緣由，涵養幾分“過(guò)程意識”，然后大家一起想想還有什么更好的解決之道。
當然，號召大家有“過(guò)程意識”，是為了給改革發(fā)展創(chuàng )造良好的環(huán)境，絕非寬容改革惰性，更不是替不作為辯護。習近平總書(shū)記強調，改革是由問(wèn)題倒逼而產(chǎn)生，又在不斷解決問(wèn)題中而深化。許多問(wèn)題的解決，不可能一蹴而就，但越是如此，越要有“問(wèn)題意識”，從能做的做起，從能改的改起，積小勝為大勝，積跬步至千里。在這一過(guò)程中，尤其要及時(shí)回應公眾關(guān)切。還拿12306網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，自辦運行不暢，可不可以試試外包？一家獨大不行，能不能引進(jìn)合作伙伴？暫時(shí)不能全部滿(mǎn)足所有需求，讓公眾清楚票都去哪兒了行不行呢？無(wú)論答案如何，這種努力都將是一個(gè)汲取智慧、凝聚力量的過(guò)程。假如“理解”了就“萬(wàn)歲”，重新回到不急不慢自行其是的老路上去，自然誰(shuí)也不可能給你多少“理解”。
2014年是全面深化改革的第一年，任務(wù)多擔子重，邁好第一步很關(guān)鍵。公眾多一些“過(guò)程意識”，公共資源提供者不斷強化“問(wèn)題意識”，雙方形成更默契的互動(dòng)配合，改革發(fā)展才能更加接近人民期待，讓更多人早日拿到通往夢(mèng)想的“車(chē)票”。
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