在寶潔公司（Proctor & Gamble），我明白了一個(gè)道理，如果你希望別人欣賞、購買(mǎi)你的產(chǎn)品與服務(wù)，必須從他們的角度來(lái)觀(guān)察這個(gè)世界。這并不代表只要親身使用產(chǎn)品就夠了，而是要了解公司如何將一個(gè)概念變成有形的、適于銷(xiāo)售的實(shí)物。許多人往往沒(méi)想過(guò)要花時(shí)間去了解員工和團隊成員在概念變成現實(shí)的過(guò)程中所扮演的角色。

   我們作為消費者曾經(jīng)無(wú)數次聽(tīng)說(shuō)、甚至親身經(jīng)歷過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)發(fā)布失敗的情況。有些失敗不可避免。但有些失敗卻讓人不得不產(chǎn)生懷疑。

    比如露露檸檬（Lululemon）最近的透視瑜伽褲災難就是一個(gè)例子。這個(gè)高端瑜伽服品牌去年宣布大規模召回，因為消費者投訴瑜伽褲的材料太過(guò)輕薄。雖然公司聯(lián)合創(chuàng )始人其普•威爾森承認產(chǎn)品確實(shí)存在設計問(wèn)題，但令人尷尬的是，他接下來(lái)竟然說(shuō)出了這樣的話(huà)：“……坦白說(shuō)，一些女性的身材確實(shí)不適合（我們的瑜伽褲）�！彼�的話(huà)不僅毫無(wú)顧忌，而且讓公司失去了大批客戶(hù)，導致了一場(chǎng)公關(guān)危機。最終的結果是，威爾森下臺，辭去了公司董事會(huì )主席的職務(wù)。

    而有意思的是，威爾森當初就是在參加瑜伽課之后受到了啟發(fā)，才創(chuàng )建了露露檸檬。想象一下，如果威爾森還能像當初創(chuàng )建公司時(shí)一樣，積極了解顧客，聽(tīng)取他們的直接反饋，結果會(huì )怎樣？我想，肯定會(huì )跟今天的情形截然相反。

    筆者曾在多家公司擔任高管，在每一個(gè)職位上，我都會(huì )花時(shí)間，到“一線(xiàn)”去了解和體驗生活。這樣做不僅能讓我接觸到更多有創(chuàng )意的方法和意外的成功，而且，坦白地說(shuō)，這個(gè)過(guò)程非常有意思，更能給人啟迪。

    我在肯德基（KFC International）和塔可鐘（Taco Bell）工作期間在基層工作了幾個(gè)禮拜。這種經(jīng)歷讓我親身體會(huì )到，總部一個(gè)“簡(jiǎn)單”的想法在現實(shí)世界中怎么就演變成了一場(chǎng)經(jīng)營(yíng)上的混戰。營(yíng)銷(xiāo)者希望通過(guò)增加新產(chǎn)品來(lái)制造話(huà)題，這是他們的本能。但如果你是一名餐廳管理者，不得不應對越來(lái)越多的復雜狀況，就很難始終如一提供出色的客戶(hù)服務(wù)。我的心得是，菜單上每增加一項內容，同時(shí)就必須取消一項內容。之后我一直沿用這個(gè)原則。

    我在為稅務(wù)服務(wù)供應商H&R Block公司工作期間，從去年八月份以來(lái)一直在參加專(zhuān)業(yè)稅務(wù)人員培訓課程，還在十一月份完成了期末考試。這些課程的難度超出了我的預期。有些課程比我在商學(xué)院的任何課程難度更高！雖然我負責在美國的所有零售業(yè)務(wù)，管理著(zhù)10,000家辦事處，包括1,750家加盟商，但我還是抽出時(shí)間，定期在晚上與其他心懷抱負的專(zhuān)業(yè)稅務(wù)人員一起上課。我希望能參與其中，與其他人接受同樣的培訓。

    從員工的角度來(lái)體驗這個(gè)世界，價(jià)值無(wú)法估量。我所學(xué)到的經(jīng)驗包括：

    • 現狀核實(shí) —— 一手經(jīng)驗可以讓你更明智地決定公司如何出現在客戶(hù)面前。這種個(gè)性化學(xué)習有助于處理一些關(guān)鍵的舉措，比如培訓和新產(chǎn)品上市等。團隊組織項目的初衷與執行時(shí)的現實(shí)情況之間往往存在巨大的差距。有些情況靠報告根本沒(méi)辦法掌握。必須去親身體驗，親自感受一個(gè)計劃可行與否。

    • 信譽(yù) —— 要在團隊中提升自己的信譽(yù)，沒(méi)有什么方法比“設身處地、換位思考”更好了。我在H&R Block與專(zhuān)業(yè)稅務(wù)人員接觸時(shí)從一名擁有MBA的“行政人員”，變成了“他們中的一員”。這樣一來(lái)，他們就可以暢所欲言，針對我們共同為之奮斗的公司，向我提供誠實(shí)且實(shí)用的反饋。

    • 洞察力 —— 通過(guò)從員工和顧客的角度看待問(wèn)題，你就能借此獲得洞察力，從而讓你能夠提出更明智的問(wèn)題，找到更好的答案，最終，與員工和客戶(hù)建立起更密切的關(guān)系。而這會(huì )創(chuàng )造更多機會(huì )，用可靠有效的方式成功地對一款產(chǎn)品、一項服務(wù)或一個(gè)品牌進(jìn)行創(chuàng )新和擴展。

    所以，每次接受新的職務(wù)，或面對新的商業(yè)挑戰時(shí)，我都會(huì )記住從合作伙伴的立場(chǎng)來(lái)看待問(wèn)題。這樣做從來(lái)沒(méi)有讓我失望過(guò)，總是能給我帶來(lái)意想不到的驚喜。