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1.“你還有什么不滿(mǎn)意的？”
之所以把這句話(huà)排在第一位，一方面是因為確實(shí)有太多的導購都這么說(shuō)過(guò)，另一方面是因為這句話(huà)帶來(lái)的麻煩也是最大的。導購問(wèn)顧客這句話(huà)，多數是在導購把所有的功能都講了，把價(jià)格和活動(dòng)也說(shuō)了，但顧客就是沒(méi)有掏錢(qián)買(mǎi)單的意思的情況下問(wèn)的。我問(wèn)導購們?yōu)槭裁匆@樣問(wèn)，大部分導購告訴我，她們想知道顧客為什么猶豫，然后根據顧客的回答講解。還有一小部分告訴我，實(shí)在是沒(méi)有什么內容可以講了，但又不能不說(shuō)話(huà)，就只能這么問(wèn)顧客了。那顧客聽(tīng)了這句話(huà)會(huì )是什么反應呢？據導購們說(shuō)，大部分的顧客會(huì )找一些他們認為不好的理由，也有的顧客不說(shuō)話(huà)。
當然會(huì )找理由了，本來(lái)顧客在進(jìn)店之前就是對導購有防備心理的，是帶著(zhù)放大鏡進(jìn)店的，顧客怕多花錢(qián)，怕買(mǎi)到不好的產(chǎn)品，怕……導購再讓顧客說(shuō)說(shuō)有什么不滿(mǎn)意的，那就要說(shuō)了，對價(jià)格不滿(mǎn)意，不值這么多錢(qián)；對品牌不滿(mǎn)意，沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子（可能聽(tīng)過(guò)，但周?chē)娜硕紱](méi)有用的），不放心質(zhì)量；還有外觀(guān)不好看；要是在有某某功能就好了等等，總之顧客會(huì )找出一堆的理由給導購。然后導購就要處理這么多的顧客異議，可能哪個(gè)異議處理的不好，顧客就不滿(mǎn)意，扭頭走人了。
其實(shí)，大部分顧客都不會(huì )直接給導購說(shuō)：“你給我開(kāi)票吧，我去交錢(qián)”，甚至導購已經(jīng)說(shuō)了給你拿臺新的，你到那邊交錢(qián)，顧客說(shuō)“在等等，我在看看”，這都是很正常的現象，顧客只是在猶豫，我到底要不要買(mǎi)，其實(shí)你的產(chǎn)品已經(jīng)打動(dòng)顧客了，但如果你問(wèn)他有什么不滿(mǎn)意的，那就算沒(méi)有不滿(mǎn)意的，顧客也會(huì )想辦法找出不滿(mǎn)意的來(lái)。遇到這種情況，建議導購這樣說(shuō)：“美女（帥哥），對于手機來(lái)說(shuō)，不管其他功能怎么好用，最主要的功能還是打電話(huà)和發(fā)短信（買(mǎi)手機的顧客可能有不用短信的，但絕對沒(méi)有不打電話(huà)的，否則買(mǎi)手機干嘛，所以要把這兩個(gè)基本功能給顧客講講），這樣吧，你現在把卡安上，給朋友打個(gè)電話(huà)試試，看看通話(huà)音量是不是合適，這款手機的通話(huà)音量是可以調大小的，如果覺(jué)得不合適，我也好幫你調調。買(mǎi)個(gè)新手機嘛，打個(gè)電話(huà)給朋友，讓你的朋友也替你高興高興（或者，用新手機給你的朋友發(fā)條短信，試試這種新的輸入法，多給幾個(gè)朋友聯(lián)系下，你寫(xiě)短信的速度絕對會(huì )比你朋友給你回短信的速度快）�！比绻櫩驮敢庠囉�，這臺手機就能銷(xiāo)售了在顧客試用的空檔，導購要把票開(kāi)好，等顧客試用好了，在告訴顧客，收銀臺在那邊，我幫你拿禮品。
2.“你想買(mǎi)個(gè)什么價(jià)位的手機”
這句話(huà)也是導購們經(jīng)常說(shuō)的，這是在顧客進(jìn)入商場(chǎng)后，一部分導購的“迎賓語(yǔ)”，我問(wèn)導購們，顧客聽(tīng)了是什么反應，導購們說(shuō)，一部分顧客說(shuō)“我先看看”，另一部分不說(shuō)話(huà)，根本就不理她們。
作為女性，我也經(jīng)常去逛商場(chǎng)，有一次去蘭州，把唇彩丟了，去買(mǎi)的時(shí)候，就想，我買(mǎi)個(gè)40，50塊就可以了（以前我用的就是這個(gè)價(jià)位的），去第一個(gè)化妝品的專(zhuān)柜，告訴導購我想看看唇彩，導購問(wèn)我你想買(mǎi)個(gè)多少錢(qián)的，我說(shuō)先看看，導購就把我領(lǐng)到了所有的唇彩前面，我一看，40，50塊錢(qián)是很便宜的，大部分的價(jià)位都我心中的價(jià)位高，便找了個(gè)理由溜掉了。到第二個(gè)柜臺，也是告訴導購，我想看看唇彩，導購也是把我領(lǐng)到所有的唇彩，然后拿了2款出來(lái)（也要高于40，50塊錢(qián)的，而且還高了不少，但在她的產(chǎn)品中是比較適中的價(jià)位），告訴我，這兩個(gè)顏色最適合我的膚色，如果我穿顏色亮點(diǎn)的衣服可以用A款，如果是顏色暗點(diǎn)的，可以用B款，我告訴她價(jià)格高了，我不想買(mǎi)超過(guò)100塊錢(qián)的（其實(shí)還是多說(shuō)了，我是不想買(mǎi)超過(guò)50塊錢(qián)的），導購告訴我，和其他品牌相比，價(jià)格是高了點(diǎn)，但是……(一段非常專(zhuān)業(yè)的講解，而且還把她們產(chǎn)品的中高低的做了對比，沒(méi)有貶低價(jià)格低的，也沒(méi)有過(guò)分表?yè)P價(jià)格高的)，雖然最后我沒(méi)有買(mǎi)（確實(shí)超出了我的預算），并且一再表示，我不想買(mǎi)價(jià)格這么高的，但我走的時(shí)候，她還是拿了一張她們產(chǎn)品的宣傳單頁(yè)給我，并告訴我，上面有化妝的一些技巧，我可以看看�；氐劫e館，越想越郁悶，又重新回去，而且還買(mǎi)了兩只。
這個(gè)導購有兩點(diǎn)值得大家學(xué)習，第一，她沒(méi)有直接問(wèn)我買(mǎi)個(gè)多少錢(qián)的，而是根據我自身的條件推薦我用什么樣的。其實(shí)，手機銷(xiāo)售也是這樣的，導購可以根據顧客的穿著(zhù)，打扮，簡(jiǎn)單的估計判斷顧客的喜好和性格，投其所好的給顧客推薦手機，這樣比問(wèn)顧客“你想要個(gè)什么價(jià)位的”成功的機率更大，因為就算顧客告訴你我想要個(gè)***價(jià)位的，也不一定是他的真心話(huà)。第二，她有培養潛在顧客，在我走的時(shí)候，給了我一張產(chǎn)品的宣傳單頁(yè)。想一想，導購在銷(xiāo)售手機的時(shí)候，如果是看人拿的產(chǎn)品，即使價(jià)格高了，也不會(huì )高的太離譜，只要能講出優(yōu)勢，講到點(diǎn)子上，即使顧客當時(shí)沒(méi)有買(mǎi)，給他一張宣傳單頁(yè)，讓他有個(gè)念想，說(shuō)不定什么時(shí)候就回來(lái)買(mǎi)了。
3.“你想買(mǎi)個(gè)什么功能的手機”
這句話(huà)導購說(shuō)出的次數，不比上一句低，當顧客在看柜臺里的手機的時(shí)候，很多導購都會(huì )這樣問(wèn)。和上一句一樣，大部分顧客的回答是“我先看看”。
雖然顧客在走進(jìn)商場(chǎng)之前，腦子里可能已經(jīng)想過(guò)了，我這次買(mǎi)手機（現在大部分顧客是換手機），一定要有*****功能，但這些想法都是比較模糊的，我們可以把顧客的這些想法，稱(chēng)為顧客最關(guān)心的賣(mài)點(diǎn)，如果導購在給顧客講解的時(shí)候，能把顧客最關(guān)心的賣(mài)點(diǎn)講出來(lái)，那銷(xiāo)售的時(shí)候，一定很順利。但為什么導購會(huì )問(wèn)顧客“你想要個(gè)什么功能的手機”呢，大部分導購告訴我，其實(shí)手機的很多功能她們都知道，都會(huì )講，但就是不知道顧客需要什么功能，往往講了一個(gè)功能，顧客說(shuō)平時(shí)不用這個(gè)功能，講了一個(gè)，顧客也說(shuō)不用，再講顧客就走了。不知道該講什么功能，所有就問(wèn)顧客“你想要個(gè)什么功能的手機”。問(wèn)顧客沒(méi)有錯，但先這樣的問(wèn)法就不對了，所以，在講解之前，一定要找出顧客最關(guān)心的賣(mài)點(diǎn)講解（如何找出來(lái)，我在《在培訓與銷(xiāo)售直接——關(guān)于店員培訓》中有提到，請到那篇文章中大家參考），而不是讓顧客說(shuō)我需要*****功能，除非是在網(wǎng)上查好了型號的顧客，大部分顧客還是不知道自己要什么功能的。
4.“喜歡哪個(gè)，可以拿出來(lái)給你看看”
和第二，第三句一樣，得到的顧客的回答還是“我先看看”（偶爾有顧客指著(zhù)某個(gè)手機說(shuō)，我看看這個(gè)），不同的是第二句好人第三句是剛剛進(jìn)入商場(chǎng)的顧客，而這一句是顧客已經(jīng)進(jìn)入了商場(chǎng)，正在找她喜歡的手機。其實(shí)顧客也不知道那款手機是她喜歡的，因為她看到的僅僅是外觀(guān)和價(jià)格。而遇到這樣的情況，很多導購除了說(shuō)“拿出來(lái)給你看看”之后，就在也無(wú)話(huà)可說(shuō)了，要么跟著(zhù)顧客在商場(chǎng)里走一圈，要么看著(zhù)顧客從這個(gè)柜臺，走到那個(gè)柜臺，最后走出商場(chǎng)。
遇到這樣的情況，我建議導購，還是直接拿手機推薦給顧客比較好。當然，和顧客開(kāi)始時(shí)的溝通，還是要先贊美顧客，例如：美女，你這個(gè)發(fā)型真好看，非常符合你的氣質(zhì)，你在哪里做的頭發(fā)，有空我也去看看等等這樣的話(huà)，然后再告訴顧客，我們商場(chǎng)有幾款手機，特別符合你這個(gè)年齡段的顧客，而且買(mǎi)了的顧客都反應質(zhì)量很好，有滑蓋的，折疊的，還有一款直板的（不要拿太多，3個(gè)就可以了，也可以說(shuō)，如果你喜歡手寫(xiě)，還有一款PDA的），看看你喜歡那個(gè)款式。
5“你買(mǎi)手機？”“買(mǎi)手機還是辦卡？”
這句話(huà)我在北方聽(tīng)到的比較多，也是在顧客剛剛進(jìn)入商場(chǎng)的時(shí)候一些導購的“迎賓語(yǔ)”，問(wèn)導購為什么要這樣問(wèn)顧客，來(lái)商場(chǎng)的不就是買(mǎi)手機的嗎（家電連鎖除外）？導購說(shuō)，還有充值的，買(mǎi)手機卡的，所以就這樣問(wèn)了。聽(tīng)起來(lái)是沒(méi)有錯，給顧客講手機前是該了解下，顧客來(lái)商場(chǎng)的目的是什么，但聽(tīng)的次數多了，越聽(tīng)越別扭。其實(shí)可以把這句話(huà)這樣改改“你好，這么早就來(lái)商場(chǎng)了（外面天熱嗎？或者今天天氣不錯，來(lái)商場(chǎng)看看），今天來(lái)是想買(mǎi)款手機還是辦卡？”先和顧客套套近乎，或者是像上面說(shuō)的贊美下顧客，讓顧客放下防備的心理，更輕松的消費。而不是，一見(jiàn)到顧客就問(wèn)“你買(mǎi)手機還是辦卡”，給人的感覺(jué)就是你來(lái)這里就是消費的，就是買(mǎi)手機或者辦卡的，來(lái)商場(chǎng)也可以是先看看的嘛。
以上這五句“禁語(yǔ)”，都是導購們最容易犯的錯誤，如果導購們能夠少說(shuō)幾次“禁語(yǔ)”，就有可能會(huì )多銷(xiāo)售幾部手機。
