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（2012年9月）在現代城市發(fā)展的過(guò)程中，鋼筋水泥的辦公樓成了我們每天8小時(shí)工作的主要場(chǎng)所。每天我們都出入其中，行色匆匆，那些天天見(jiàn)面的保安、物業(yè)，也不過(guò)點(diǎn)頭之交。有的時(shí)候，我們不禁思考，是不是越先進(jìn)，越豪華，越國際化的辦公樓，里面的人情世故，反而是最冷漠的呢？是不是現代生活的快節奏和日益加劇的工作壓力，讓我們忘卻了人和人之間最基本的情感交流呢？帶著(zhù)這些疑問(wèn)，我們走訪(fǎng)了號稱(chēng)浦西最高，租金也最貴的會(huì )德豐國際廣場(chǎng)。
真實(shí)的感謝信
在會(huì )德豐6樓的物業(yè)管理辦公室里，我們首先看到了這樣一封感謝信——“會(huì )德豐物業(yè)：我謹代表我們3001室感謝物業(yè)這兩年來(lái)的辛勤的服務(wù)！上周五，我們致電物業(yè)，詢(xún)問(wèn)物業(yè)是否可以幫忙掛一下我們公司的招牌。很快，胡工就帶著(zhù)工具上來(lái)了，他看了一看，說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)我要梯子。很大的一把梯子，胡工自己從我們機房搬出來(lái)，然后爬上去作業(yè)。不一會(huì )，招牌就掛好了，正正中中，一點(diǎn)都不偏，胡工又扛著(zhù)梯子放回原位。為此，我們很感動(dòng)，這么小的一件事情，師傅服務(wù)得很到位。同時(shí)，我們也要感謝卜工對于我們各項驗收的協(xié)助。當然，我們還要感謝王奕凌這兩年來(lái)對我們公司的服務(wù)，他非常細致地跟進(jìn)我們每一項要求，有時(shí)候我們的要求非常緊急或者很復雜，王奕凌都會(huì )盡量滿(mǎn)足我們的要求�？傊�，感謝物業(yè)公司這兩年來(lái)的協(xié)助！”
這封語(yǔ)言看起來(lái)樸實(shí)簡(jiǎn)單的感謝信來(lái)自會(huì )德豐的租戶(hù)——上海瀚納仕人才管理咨詢(xún)有限公司。在高科技、電子產(chǎn)品充斥的現代社會(huì )，表?yè)P信這種形式似乎早已被人遺忘。因此，我們不禁好奇，究竟是怎樣的一種服務(wù)，能讓這里的租戶(hù)能特意抽出時(shí)間，為自己的物業(yè)寫(xiě)如此認真的一封感謝信。
我們隨即走訪(fǎng)了樓內的一些租戶(hù)，不出意外，這里的租戶(hù)皆是國際知名的500強，出入其中的，也都是我們傳統意義上稱(chēng)之為的白領(lǐng)。他們的共同特點(diǎn)都是業(yè)務(wù)繁忙。電子郵件，工作電話(huà)，大小會(huì )議，組成了他們一整天最主要的工作內容。而當我們嘗試著(zhù)想聊聊關(guān)于“辦公樓里的人情味”這個(gè)話(huà)題時(shí)，他們卻都愿意抽出時(shí)間來(lái)談?wù)勛约旱慕?jīng)歷。
無(wú)處不在的“自家人”和“及時(shí)雨”
讓我們感到意外的是，這里的租戶(hù)其實(shí)對自己的物業(yè)了如指掌，無(wú)論是門(mén)口拉門(mén)的門(mén)童，前廳接待的專(zhuān)員，還是打掃衛生的阿姨，大堂值班的經(jīng)理，幾乎每個(gè)物業(yè)部門(mén)的工作人員，都如同“自家人”一樣。雖然角色各有不同，但都急租戶(hù)所急，為他們提供各種各樣貼心幫助，給他們留下各種深刻印象。在萊珀妮的員工謝小姐看來(lái)，大樓的保安專(zhuān)員陳健健是她免于遲到的“救星”；在她早晨打車(chē)來(lái)上班忘帶錢(qián)包時(shí)，是保安二話(huà)不為她墊付車(chē)費，解決了燃眉之急。在“Fancl無(wú)添加”公司的女員工眼里，物業(yè)團隊則好像從天而降的“超人”；因為化妝品公司大都是女性，但凡遇到公司業(yè)務(wù)培訓，需要搬運物品時(shí)就顯得力不從心。大樓行李員得知情況后，主動(dòng)變成該公司的“外援”，幫她們將所有物料送去指定酒店。在豐田通商的擔當人員心里，門(mén)衛王乾則是樂(lè )于助人的“活雷鋒”，在大熱天需要搬貨上樓時(shí)，小伙子熱情周到，主動(dòng)為他們一趟趟跑腿，幫忙搬運。而樓里的銀行行長(cháng)，則對物業(yè)在銀行運輸錢(qián)款時(shí)特地開(kāi)辟貨梯“特別通道”的協(xié)助給予高度評價(jià)。不要小看這一舉措，它一來(lái)保證了銀行運鈔工作的安全迅捷，二來(lái)也減少了原先因貨梯等待而引起和別的租戶(hù)之間的矛盾沖突。
諸如這樣，瑣碎的感人小事件，幾乎每天都在這兒上演。小到進(jìn)門(mén)的一聲問(wèn)候，雨天的及時(shí)雨傘，大到找回丟失在車(chē)庫的ipad，遺忘在洗手間的戒指。會(huì )德豐物業(yè)部的每個(gè)人，在租戶(hù)眼中都無(wú)比親切，非但是“自家人”，而且是有求必應的“及時(shí)雨”。一個(gè)電話(huà)，幾句交談，他們在樓里遇到的問(wèn)題大多能順利解決。
當我們再次走訪(fǎng)會(huì )德豐的物業(yè)團隊時(shí)，我們了解到更多的信息。整個(gè)會(huì )德豐國際廣場(chǎng)的租戶(hù)有60多家，大樓配備的物業(yè)人員是150多人，每天3班，24小時(shí)有經(jīng)理值班。整個(gè)物業(yè)部門(mén)每天接到的電話(huà)求助平均在20多通；接到電話(huà)后15分鐘內，大樓的工程人員就會(huì )抵達現場(chǎng)，為租戶(hù)處理大小事務(wù)。也許正是這樣的效率，提高了租戶(hù)們的滿(mǎn)意度，也加強了這幢大樓里租戶(hù)和物業(yè)之間的信任感。
將心比心，換位思考
當我們問(wèn)起：“你們的服務(wù)原則是不是租戶(hù)永遠正確？”，物業(yè)部門(mén)的負責人笑答：“其實(shí)我們的原則是——不求標新立異，但求細致入微。我們不認為自己和租戶(hù)是對立面，他們提出要求，往往有他們的理由�？赡芪覀儫o(wú)法滿(mǎn)足租戶(hù)的每一個(gè)要求，但希望能在最短的時(shí)間給租戶(hù)一個(gè)解決方案，幫助處理他們遇到的種種困難。其實(shí)，每個(gè)人都是講道理注重感情的。有的時(shí)候，租戶(hù)遇到問(wèn)題，難免會(huì )著(zhù)急；但只要我們能站在對方角度考慮，為他們盡量解決，那么物業(yè)和租戶(hù)之間就不存在矛盾�！痹瓉�(lái)，人和人之間的交往，就是這么簡(jiǎn)單。租戶(hù)和物業(yè)，這對只因各種問(wèn)題而遭遇的商業(yè)人際關(guān)系，卻因為簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的“將心換心”、“換位思考”這樣我們每個(gè)人都會(huì )遵循的日常交往原則以及“以人為本”的服務(wù)理念，變得融洽而真誠。
“開(kāi)心果”哨兵
就在結束訪(fǎng)問(wèn)，離開(kāi)會(huì )德豐大樓時(shí)，我們再次看到了這里的“大明星”：一對名叫子彈和Rose的防爆犬。這對防爆犬是微博上大熱的會(huì )德豐吉祥物，大家對它們都寵愛(ài)有加。雖然它們的身份是保衛大樓安全的“哨兵”，但幾乎每個(gè)租戶(hù)或客人經(jīng)過(guò)它們身邊都會(huì )和狗狗熱情招呼，與訓狗員寒暄幾句。哪怕要求合影，狗狗也會(huì )“萌兮兮”地配合，不端“架子”，讓白領(lǐng)們開(kāi)心不已。這一幕情景，讓鋪滿(mǎn)大理石，充滿(mǎn)商務(wù)感的辦公樓大堂充滿(mǎn)了輕快溫馨的心情。
對于日益成熟的寫(xiě)字樓市場(chǎng)，我們感覺(jué)到，現在的價(jià)值依賴(lài)于供求關(guān)系的比例正越來(lái)越小，綜合品質(zhì)越來(lái)越占據租戶(hù)的決策依據。而從這次走訪(fǎng)中，我們看到，衡量辦公樓綜合性品質(zhì)的標準其實(shí)就是人與建筑本身的聯(lián)系與依賴(lài)程度。一棟辦公樓里，人的參與程度越高，互動(dòng)越多，人情味也就越濃，建筑所產(chǎn)生的心理價(jià)值就越大，大樓的物理功能也就越能有效發(fā)揮。因此，辦公樓可視、可感知的外在形象，與可體驗、可依賴(lài)的內在品質(zhì)，其實(shí)是同樣重要的。
正如會(huì )德豐國際廣場(chǎng)副總經(jīng)理（廣場(chǎng)管理）廖偉超先生所言：服務(wù)說(shuō)到底就是“以人為本”，一切以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)，租戶(hù)才能真正感受尊重和貼心。會(huì )德豐追求國際化，同時(shí)我們更追求人性化；希望我們的工作，能為這棟大樓創(chuàng )造出更大的附加價(jià)值，給租戶(hù)每天的職場(chǎng)生活帶來(lái)愉悅體驗。讓他們在上班時(shí)，除了能享受到符合國際標準的硬件和配套設施之外，還能與辦公樓之間產(chǎn)生更多溝通與互動(dòng)，從而獲得更高的滿(mǎn)意度和所在地歸屬感。
新聞素材
關(guān)于會(huì )德豐國際廣場(chǎng)
會(huì )德豐國際廣場(chǎng)座落于南京西路1717號，樓高270米，為浦西第一高樓。大樓總建筑面積為15萬(wàn)平方米，主樓共有61層，其中50層為辦公樓層，并設有兩座附樓以提供高端的零售和餐飲設施。大樓由九龍倉集團開(kāi)發(fā)，由美國紐約建筑公司KohnPedersenFox設計。會(huì )德豐國際廣場(chǎng)憑其獨特的可持續建筑技術(shù)、優(yōu)越位置、世界級物業(yè)管理服務(wù)，以及各項先進(jìn)及完善的配套設施，為上海頂級辦公地點(diǎn)樹(shù)立了嶄新的標桿。2011年更勇奪“MIPIMAsiaAwards”2011最佳商業(yè)中心銅獎，優(yōu)越的物業(yè)質(zhì)素在國際間備受業(yè)界肯定。
關(guān)于九龍倉集團有限公司
九龍倉集團有限公司（“九龍倉”）始創(chuàng )于一八八六年，為會(huì )德豐有限公司的上市附屬公司。九龍倉以地產(chǎn)發(fā)展為業(yè)務(wù)的策略重點(diǎn)，致力于收購土地、融資、項目發(fā)展、設計、建筑及市場(chǎng)推廣。集團卓越的商場(chǎng)管理傲視同儕，旗下的海港城及時(shí)代廣場(chǎng)兩個(gè)地標物業(yè)為集團在香港的骨干地產(chǎn)項目。九龍倉繼續以“創(chuàng )建明天”的目標積極拓展在國內之資產(chǎn)，中期目標是增加內地資產(chǎn)至集團資產(chǎn)總值之一半，當中包括增加土地儲備至一千五百萬(wàn)平方米。集團于亞太區現擁有或管理十間馬哥孛羅酒店，九間施工中的新酒店于2015年落成后將令酒店業(yè)務(wù)規模倍增。集團目前在國內的資產(chǎn)還包括多個(gè)位處中國沿岸的重點(diǎn)碼頭，這正是未來(lái)數十年全球貨運最蓬勃的海岸線(xiàn)。
九龍倉中國置業(yè)有限公司乃九龍倉之附屬公司，負責管理集團在國內的投資物業(yè)。九龍倉現時(shí)在內地的土地儲備達一千二百萬(wàn)平方米，分布多于十個(gè)城市，當中包括超過(guò)二百萬(wàn)平方米的投資物業(yè)。繼成功在國內建立多項地標物業(yè)，如上海的會(huì )德豐國際廣場(chǎng)、重慶、大連、上海及武漢的時(shí)代廣場(chǎng)后，集團正于長(cháng)沙、成都、重慶、蘇州及無(wú)錫，以香港海港城為模范，興建五個(gè)國金中心項目。
