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人們利用語(yǔ)言進(jìn)行交際的過(guò)程，是一種信息傳遞的過(guò)程。與人交談可以直接、及時(shí)地交流信息、溝通意見(jiàn)、融洽人際關(guān)系。說(shuō)話(huà)是為了向聽(tīng)話(huà)人傳遞信息，而聽(tīng)話(huà)是為了準確地把握談話(huà)者的意圖、流露的情緒、傳播的信息，并促使對方繼續談下去。在談話(huà)中是否善于傾聽(tīng)，是談話(huà)能否成功的決定因素。喬·吉拉德被譽(yù)為當今世界最偉大的推銷(xiāo)員，回憶往事時(shí)，他常念叨如下一則令其終身難忘的故事：在一次推銷(xiāo)中，喬·吉拉德與客戶(hù)洽談順利，正當看樣子就要簽約成交時(shí)，對方卻突然變了卦�？爝M(jìn)籠子的鳥(niǎo)就這樣飛走了。當天晚上，按照顧客留下的地址，喬·吉拉德找上門(mén)去求教�？蛻�(hù)見(jiàn)他滿(mǎn)臉真誠，就實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)：“你的失敗是由于你沒(méi)有自始至終聽(tīng)我講的話(huà)。就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運動(dòng)成績(jì)和他將來(lái)的抱負。我是以他為榮的，但是你當時(shí)卻沒(méi)有任何反應，而且還轉過(guò)頭去用手機和別人電話(huà)，我一惱就改變注意了！”
此一番話(huà)重重地提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽(tīng)”的重要性，讓他認識到如果不能自始至終傾聽(tīng)對方講話(huà)的內容，認同顧客的心理感受，難免會(huì )失去自己的顧客。故事雖短，對我們卻意義深遠。在企業(yè)中，錯過(guò)一次認真的談話(huà)可能將永遠失去發(fā)展的機會(huì )，而不僅僅是一個(gè)客戶(hù)了。俗?話(huà)說(shuō)：“會(huì )說(shuō)的不如會(huì )聽(tīng)的�！痹诼�(tīng)人說(shuō)話(huà)時(shí)，要了解對方的情緒、意見(jiàn)、建議，理解話(huà)外之音。對下屬而言，傾聽(tīng)是一種鼓勵方式。單位中，許多下屬不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意見(jiàn)、建議得不到應有的尊重。下屬心情愉快莫過(guò)于領(lǐng)導能在工作中經(jīng)常傾聽(tīng)他們的談話(huà)、尊重他們意見(jiàn)。傾聽(tīng)可以提高下屬的自信心和自尊心，加深彼此的感情。同事之間，傾聽(tīng)可以消除誤解。在很多情況下，單位中人與人之間的誤會(huì )都是因為沒(méi)有機會(huì )講述或彼此沒(méi)有認真聽(tīng)而造成的。對某一工作安排或人事調動(dòng)，不同的人肯定有不同的意見(jiàn)，抵制或背后評論只會(huì )造成隔閡；溝通和交流，傾聽(tīng)別人的觀(guān)點(diǎn)才能融合大家的意見(jiàn)，解決實(shí)際問(wèn)題。
在與人談話(huà)時(shí)，可以運用下列技巧做到“傾聽(tīng)”。及時(shí)反饋，適當插話(huà)與人談話(huà)，切忌“金口”不開(kāi)，使人尷尬。一定要注意力集中，主動(dòng)及時(shí)地做出反饋。在適當的時(shí)候，插問(wèn)一兩句，表示在傾聽(tīng)他的言論。如：“您說(shuō)得對”，“應該是這樣”，“您講得有趣極了”，“是嗎？”“以后怎樣了呢？”或采用“嗯”等副語(yǔ)言與對方講話(huà)相呼應。如果對方講話(huà)要終止時(shí)，希望繼續談話(huà)，可選擇對方常提出的某一地方、某一人進(jìn)行問(wèn)詢(xún)，使其感興趣，這樣，談話(huà)就會(huì )繼續進(jìn)行。
通常情況下，與別人進(jìn)行一個(gè)小時(shí)的談話(huà)和進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的談話(huà)，效果是截然不同的。理解“弦外之音”中國人講話(huà)歷來(lái)善于運用“弦外之音”，尤其在辦公室中，人多嘴雜，諸多事情直說(shuō)不便，“弦外之音”就大行其道了。話(huà)語(yǔ)的“弦外之音”在表面上是看不到的，但它傳達的信息卻是極為微妙的，需要精心捕捉。準確、細心地辨別各種言外之意，體察言者的真正用心，可以使自己避免言語(yǔ)行為的盲目性。會(huì )聽(tīng)“弦外之音”固然重要，但另一方面也要慎重措辭，避免別人聽(tīng)出不必要的“弦外之音”。如一位年輕的員工在非正式場(chǎng)合向領(lǐng)導說(shuō)起工作量多、任務(wù)重。這位領(lǐng)導誤認為下屬在叫苦，于是找了個(gè)機會(huì )把他調到一個(gè)輕閑的部門(mén)。其實(shí)那位下屬只是隨便反映一下情況，讓領(lǐng)導知道他工作的辛苦，肯定和承認他在單位里的地位和作用而已。結果不合適的表達讓領(lǐng)導誤聽(tīng)“弦外之音”，結果啞巴吃黃連——有苦說(shuō)不出。俗話(huà)說(shuō)“聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音”，如果能熟悉、掌握這個(gè)道理，體察對方內心的真實(shí)想法，因人而宜，隨機應變，調整好自己的心境，盡可能進(jìn)入對方的角色，設身處地替對方想想，那就會(huì )減少許多不必要的麻煩。
