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| 通常情況下，沃爾瑪公司在阿肯色州羅杰斯機場(chǎng)的飛機庫里都會(huì )停有12架飛機。為了能聽(tīng)到最基層的聲音，地區經(jīng)理們每個(gè)星期一的早晨都要乘坐飛機前往自己分管的地區視察。視察一般進(jìn)行到周四。在視察過(guò)程中，經(jīng)理會(huì )大量接觸基層的員工，了解他們的信息和對公司的建議，了解他們對商品銷(xiāo)售走勢的看法，對提出了有價(jià)值建議的員工進(jìn)行及時(shí)獎勵。因為能廣開(kāi)言路，傾聽(tīng)最基層員工的意見(jiàn)，沃爾瑪總是能了解到最新的信息，從而及時(shí)作出調整。 在下傳上，沃爾瑪做得同樣很棒。老板山姆·沃爾頓強調：公司領(lǐng)導是員工的公仆。公仆領(lǐng)導，也就是領(lǐng)導和員工之間是一個(gè)“倒金字塔”的組織關(guān)系，領(lǐng)導在整個(gè)支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠是放在第一位。領(lǐng)導為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)。只有把“老板”伺候好了，員工的口袋里才會(huì )有更多的鈔票。員工作為直接與“老板”接觸的人，其工作精神狀態(tài)至關(guān)重要。因此，領(lǐng)導的工作就是指導、支持、關(guān)心、服務(wù)員工。員工心情舒暢，有了自豪感，就會(huì )更好地服務(wù)于顧客。 在沃爾瑪，任何一個(gè)員工佩帶的工牌上除了名字外，沒(méi)有標明職務(wù)，包括最高總裁。公司內部沒(méi)有上下級之分，見(jiàn)面就直呼其名，這種規定使員工們放下了包袱，分享到了平等分工的快樂(lè )，營(yíng)造了一個(gè)上下平等的工作氛圍。 沃爾頓還強調：?jiǎn)T工是“合伙人”。沃爾瑪公司擁有全美最大的股東大會(huì )，每次開(kāi)會(huì )，沃爾瑪都要求有盡可能多的部門(mén)經(jīng)理和員工參加，讓他們看到公司的全貌，了解公司的理念、制度、成績(jì)和問(wèn)題，做到心中有數。每次股東大會(huì )結束后，沃爾頓都會(huì )邀請所有出席大會(huì )的員工約2500人到自己家里來(lái)舉辦野餐會(huì )。在野餐會(huì )上，沃爾頓與眾多不同層次的員工聊天，大家暢所欲言，交流對工作的看法，提出對公司的建議，討論公司的現狀和未來(lái)。每次股東大會(huì )結束后，被邀請的員工和沒(méi)有參加的員工都會(huì )看到會(huì )議的錄像，而且公司的刊物《沃爾瑪世界》也會(huì )對股東大會(huì )的情況進(jìn)行詳細的報道，讓每個(gè)員工都能了解到大會(huì )的每一個(gè)細節，做到對公司確實(shí)全面的了解。沃爾頓說(shuō)：“我想通過(guò)這樣的方式使我們團結得更緊密，使大家親如一家，并為共同的目標而奮斗！” 正是這種視員工為合伙人的平等精神，造就了沃爾瑪員工對公司的強烈認同和主人翁精神。在同行業(yè)中，沃爾瑪的工資不是最高的，但他的員工卻以在沃爾瑪工作為快樂(lè )，因為他們在沃爾瑪是合伙人。 平等的溝通渠道為沃爾瑪帶來(lái)了巨大的財富，同時(shí)給我們以無(wú)盡的啟示：有平等才有交流，有平等才有忠誠，有平等才有效率，有平等才有競爭力。 弗里施定理 沒(méi)有員工的滿(mǎn)意，就沒(méi)有顧客的滿(mǎn)意。 提出者：德國慕尼黑企業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)弗里施 許多企業(yè)都習慣于將客戶(hù)滿(mǎn)意度掛在嘴邊，并為此絞盡腦汁翻新著(zhù)服務(wù)的花樣。但他們往往會(huì )發(fā)現，這些新花樣到后來(lái)起到的效果并非總是那么顯著(zhù)。原因何在？因為很多企業(yè)忽視或者沒(méi)有足夠重視“讓自己的員工滿(mǎn)意”。 在一條完整的服務(wù)價(jià)值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值是通過(guò)人，也就是企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過(guò)程中體現出來(lái)的。員工的態(tài)度、言行也融入到了每項服務(wù)中，并對客戶(hù)的滿(mǎn)意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂(lè )的態(tài)度、禮貌的言行對待顧客，則與他們對企業(yè)提供給自己的各個(gè)方面的軟硬條件的滿(mǎn)意程度息息相關(guān)。因此，加大對員工滿(mǎn)意度與忠誠度的關(guān)注，是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效措施。 企業(yè)光靠?jì)?yōu)厚的薪金、穩定的福利，很難長(cháng)久地留住員工，讓員工為企業(yè)勤懇工作。只有想辦法讓員工熱愛(ài)工作，在工作崗位上越做越開(kāi)心，才能很好地發(fā)展下去。如何讓員工在工作崗位上越做越開(kāi)心呢？ 賦予員工使命感，是一個(gè)讓員工滿(mǎn)意的不錯方式。使命感可以驅策人向前走。企業(yè)必須賦予員工使命感，鼓舞企業(yè)員工去接納公司的概念，分享公司管理者的感受及態(tài)度，認同公司的方向，并且去執行。這樣員工就有可能在工作中更投入，更多地關(guān)心公司的成長(cháng)。 韓國精密機械株式會(huì )社實(shí)行著(zhù)一種獨特的管理制度，即讓職工輪流當廠(chǎng)長(cháng)管理廠(chǎng)務(wù)。一日廠(chǎng)長(cháng)和真正的廠(chǎng)長(cháng)一樣，擁有處理公務(wù)的權力。當一日廠(chǎng)長(cháng)對工人有批評意見(jiàn)時(shí)，要詳細記錄在工作日記上，并讓各部門(mén)的員工收閱。各部門(mén)、各車(chē)間的主管，得依據批評意見(jiàn)隨時(shí)核正自己的工作。這個(gè)工廠(chǎng)實(shí)行“一日廠(chǎng)長(cháng)制”后，大部分員工都坐過(guò)“廠(chǎng)長(cháng)”的職位，工廠(chǎng)的向心力增強。工廠(chǎng)管理成效顯著(zhù)，開(kāi)展的第一年就節約生產(chǎn)成本300多萬(wàn)美元。 讓企業(yè)的每一個(gè)成員都更深刻地體會(huì )到自己也是企業(yè)這個(gè)大家庭中的一員，并身體力行地做一回管理者，不僅可以充分調動(dòng)他們的積極性和主動(dòng)性，也對從多方面看到管理上的不足有積極作用。 讓員工滿(mǎn)意的另一個(gè)重要方法，就是為員工創(chuàng )造各種發(fā)展自己的機會(huì )，對他們實(shí)行成長(cháng)管理。企業(yè)是由員工組成的，企業(yè)的成功是建立在員工成功的基礎之上的，企業(yè)的發(fā)展與員工的個(gè)人發(fā)展密不可分。在成長(cháng)的問(wèn)題上，企業(yè)和員工并不是對立的兩個(gè)方面，如果能夠從員工成長(cháng)的角度管理，可以激發(fā)出員工發(fā)展自己能力的愿望，同時(shí)積極地提高并投入到工作中去。 |
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